Основы управления услугами (service management)

Этот курс разработан для тех, кто хочет более глубоко понять, что такое управление услугами, как можно применить эти знания в любых сервисных организациях. Управление услугами применяется не только в сфере ИТ, но и подходит для всех внутренних поставщиков услуг (включая ИТ, HR, юристов, закупщиков, административно-хозяйственного отдела, эксплуатации объектов и др.), а также и внешних поставщиков услуг (все организации, которые оказывают услуги другим организациям и клиентам, включая банки, страховые компании, интернет магазины, сюда также входят государственные организации, которые оказывают услуги гражданам, и даже любые кофейни или книжные магазины, так как они также оказывают услугу или сервис клиентам).

Сейчас все говорят о сервисах, но что же такое сервис (или услуга)? На этом курсе мы рассмотрим все эти определения и поможем выстроить единый язык на основе лучших практик. Также будут рассматриваться как различные операции перемещаются между активностями и процессами в системе создания ценности услуг, и их общий вклад в лучшие практики управления услугами.

Мы также рассмотрим управление ИТ-услугами (ITSM) через сквозную операционную модель для создания, доставки и постоянного улучшения технологических продуктов и услуг. На этому курсе мы расскажем как сервисная модель может помочь организациям предоставлять больше ценности. Мы пройдемся по всей системе создания ценности от возможности (рынка для улучшения бизнеса, возможности для улучшения) и спроса (чаще всего внутренний спрос или разные запросы, включая запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, события), которые мы получаем и пропускаем через нашу систему создания ценности и в итоге как мы получаем ценность.

Успешные организации умеют быстро пропускать запросы через систему создания ценности и получать ценность, и также умеют приоритизировать поступающие запросы и брать в работу те запросы, которые принесут больше ценности. Для этого организации должны быть проактивными и уменьшить общее количество инцидентов (утечка ценности), чтобы было больше времени на создание ценности. 

Об этом и многом другом мы разберем на этом курсе.